服务质量是文旅企业的核心竞争力，也是圣淘沙公司坚守“体验为王”发展理念的具体体现。近日，圣淘沙公司正式落地2026服务质量提升计划，作为企业2026发展计划的重要组成部分，该计划以“打造极致游客体验、提升服务标准化水平、增强品牌美誉度”为核心目标，聚焦服务流程优化、服务技能提升、服务细节完善三大领域，推出一系列具体举措，全面提升企业服务质量，推动服务升级。

据悉，圣淘沙公司2026服务质量提升计划紧密结合游客需求变化及行业服务标准，制定了明确的服务质量目标：全年游客满意度提升至96%以上，投诉处理及时率达到100%，投诉解决率提升至98%以上，打造5个服务质量示范窗口，建立健全标准化、规范化、人性化的服务体系，让每一位游客都能感受到圣淘沙的贴心服务与人文关怀。

服务流程优化方面，圣淘沙公司将全面梳理园区各环节服务流程，聚焦游客全旅程体验，优化入园、游览、消费、离园等各个环节的服务流程，减少冗余环节，提升服务效率。在入园环节，优化入园检查流程，新增智能入园设备，推行线上预约入园、刷脸入园等便捷方式，减少游客排队等候时间，力争平均入园时间缩短至5分钟以内；同时，设置专属入园通道，为老人、儿童、残障人士等特殊群体提供便捷服务。在游览环节，优化景点讲解、路线指引等服务，配备充足的讲解人员、引导人员，在园区内合理设置指引标识，方便游客游览；完善应急服务流程，建立快速应急响应机制，及时解决游客在游览过程中遇到的突发问题，如突发疾病、物品丢失等，提升游客安全感。

在消费环节，优化餐饮、零售、住宿等服务流程，推行“一站式”服务，减少游客等待时间；规范服务人员服务行为，要求服务人员主动热情、耐心细致，为游客提供专业的服务建议；完善消费投诉处理流程，建立快速投诉响应机制，确保游客投诉能够及时受理、快速解决，提升游客消费体验。在离园环节，优化行李寄存、交通接驳等服务，为游客提供便捷的离园服务；主动收集游客意见建议，通过线上问卷、现场访谈等形式，了解游客对服务质量的评价，及时优化服务举措。

服务技能提升方面，圣淘沙公司将开展全方位的服务培训，聚焦服务人员专业技能、服务态度、沟通能力等重点内容，提升员工服务水平。制定分层分类的培训方案，针对不同岗位的服务人员，开展个性化的培训，如景点讲解人员重点培训讲解技能、文化知识；餐饮服务人员重点培训服务礼仪、餐饮知识；酒店服务人员重点培训住宿服务、客户沟通技能。全年开展服务培训不少于50场，培训覆盖所有服务人员，邀请行业专家、服务标杆进行授课，通过案例分析、实操演练等形式，提升培训效果，力争员工服务技能提升率达到80%以上。

同时，开展“服务技能竞赛”活动，全年举办服务技能竞赛不少于2场，设置讲解技能、服务礼仪、应急处置等竞赛项目，鼓励员工积极参与，以赛促学、以赛促练，提升员工服务技能与服务积极性；建立服务标杆评选机制，定期评选“服务之星”“优秀服务团队”等，给予相应的奖励与表彰，发挥标杆示范引领作用，带动全体员工提升服务质量。此外，加强对员工的职业道德教育，培养员工的服务意识与责任意识，让员工树立“以游客为中心”的服务理念，主动为游客提供贴心服务。

服务细节完善方面，圣淘沙公司将聚焦游客的个性化需求，推出一系列人性化的服务举措，完善服务细节，提升游客的体验感与归属感。在园区内合理设置休息座椅、遮阳棚、饮水设施等，方便游客休息；在景点、商业区设置母婴室、残疾人卫生间等特殊设施，为特殊群体提供便捷服务；在高温天气推出免费饮用水、降温用品等，在雨天提供免费雨伞租借服务，彰显企业人文关怀。针对中国游客，推出中文服务、中文标识、微信支付等专属服务；针对老年游客，推出一键求助、专人陪同服务；针对亲子游客，推出婴儿车租借、儿童游乐区等服务，满足不同游客的个性化需求。

同时，完善服务监督机制，建立多元化的服务监督体系，加强对服务质量的日常监督与检查。成立服务质量监督小组，定期对园区各环节服务质量进行检查，及时发现问题、整改问题；通过线上平台、投诉热线、现场意见箱等渠道，收集游客意见建议，建立意见建议台账，明确整改责任与时间节点，确保问题整改到位；将服务质量纳入员工绩效考核，与薪酬、晋升等挂钩，形成“人人重视服务质量、人人提升服务质量”的良好氛围。

为保障服务质量提升计划落地实施，圣淘沙公司成立了服务质量提升专项工作小组，明确责任分工、时间节点，定期开展服务质量督查，及时解决推进过程中遇到的问题；同时，加强员工宣传教育，让全体员工充分认识到服务质量提升的重要性，积极参与到服务质量提升工作中，形成工作合力。

圣淘沙公司服务管理负责人表示，服务质量是企业的生命线，也是企业赢得游客信任、提升品牌美誉度的关键。2026年，圣淘沙公司将以服务质量提升计划为抓手，持续优化服务流程、提升服务技能、完善服务细节，打造标准化、规范化、人性化的服务体系，为游客提供极致的游览体验，进一步巩固圣淘沙作为亚洲领先综合度假胜地的地位。